一、从顾客观点出发──贴近消费者的心

 

 持续进化与否，为网路事业的成败关键

 生意的基本就是「不因时而变、不因地而变」

1消除顾客的不安

2「便利、安心、愉快」，让人想购物的商店

3 「人气」聚集人潮

4 成功的循环为集客、见客、待客、增客

5 降低结帐与送货的障碍，让顾客跑不掉

6 抓住顾客的心——感谢函与感谢电邮

 

 

　　二、开店观念──引人入胜的首页秘诀

 

1 待客三原则：浅显易懂、具有亲和力、容易付诸行动

2 贴有「店长本尊长相」的页面，让人有安全感

3 第三方的客观评价——最好的安心证明

4善加运用网页诱导——更容易付诸行动

5 「突出」的店家容易被注意

6 从顾客角度分析店家

7 思考如何撰写「突出」的店家

 

　　三、营造待客力超强的卖场

 

1 营造「好想买东西」的气氛

2 首页传达店家魅力，商品页面传达商品魅力

3 商品页面也是店家的入口

4 客观与主观说明可以更加浅显易懂

5 就像跟店长当面说话一样亲切

6 传达「使用场景」，以能连结消费行动

7 提出各种不同用法，可以增加不同客层

8突显「最」：最畅销、最想卖、最有自信、最相关的周边商品

9 「突出」商品重点

10 顾客愿意买单的三大关键：刺激、原因、限定

11 加上「原因」可以引爆「刺激」

 

　　四、缩短与顾客之间「心」的距离

 

12 二八法则（时间分配：二○％写网页、八○％写电邮）

13 以「价格低、速度快、到达度高」的沟通工具积极卡位

14 避免引人反感的广告信件

15 电邮活用（定期寄送的电邮、感谢电邮、通知拍卖／团购／抽奖的电邮、使用调查电邮、售后服务电邮）

16 与只购买一次的顾客维持良好关系

17 VIP级接待，让顾客成为粉丝

18 不间断的接触宣示存在感，让顾客了解店家的优点（顾客忠诚度＝对商品／服务的满足度×竞争优势×脑内认知度）

19 电邮就是店长的分身

20 吸引眼球的秘诀（设计网页目录、一行约三十二个字、重点特别强调、一段约为三至五行、段落之间空一行、设计定型化的标题、简单易懂的文章表现）

21 展现店长的人格特质

22 为刺激、原因、限定加料（电邮主旨可让顾客更容易阅读、每次电邮都要让顾客觉得对自己有好处）

23 电邮就是要传达店长的想法（人味让顾客更有安心感与信赖感、电邮裡一定要附上网址、诱导顾客前往留言板浏览或留言、电邮最后的签名加上宣传语与传送地域限定的资讯）

 

　　五、娱乐型销售促成店家活性化──拍卖与团购招引人气的秘诀

 

1 娱乐型销售让店家更兴旺

2 「限定」塑造高级感

3绝不沦落于低价销售（秘诀包括：增加点阅、营造店家的安心感与愉悦感、收集优质的顾客名单、市场调查、透过拍卖或团购处理库存）

4 对于潜在顾客也要适时关怀

 

 

　　六、设计「感动的沟通」

 

1 超乎预期的服务，最让人感动

2 客诉是增加粉丝的最佳机会

3 回覆留言板与部落格的态度，决定店长的命运

4 留言板三大禁忌：删除客诉、藐视客诉、洩漏顾客个人资讯

5 留言板五大要点：立即回覆、以口语书写、比对方写的客诉内容长度多两倍、确认对方购买与留言纪录后再回信、以询问句结尾

6 店家的魅力＝沟通量×沟通量

7 口语传播＝（感动＋故事性）×倾听者

8 收集类似话题的留言板与店长部落格

9 从每天的思考，酝酿商品活动的新点子